Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist die messbare Vereinbarung über eine Dienstleistung. Es beschreibt den Leistungsumfang, die Qualitätskennzahlen, die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, die Verfügbarkeit sowie das Vorgehen bei Abweichungen.
Der Unterschied zu einer Leistungsbeschreibung liegt in der Messbarkeit. „Der Empfang ist besetzt“ ist eine Beschreibung. „Der Empfang ist werktags von 7 bis 19 Uhr besetzt, Vertretung innerhalb von 30 Minuten“ ist ein Service Level. Nur das Zweite lässt sich prüfen.
Im Facility Management sind SLA die Grundlage jeder Steuerung: sie liefern die Kennzahlen für das Qualitätsmanagement und die Bezugsgröße für Abrechnung und Vergleich. Bei gebündelten Leistungen wie Multiservices verhindern sie, dass Bündelung zu Unschärfe führt.
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